Scotty Zifka estaba buscando trabajo de ventas. Comenzó uno a fines de mayo en una compañía llamada EZ Tech Support, un pequeño centro de llamadas entrantes en un edificio antiguo en el noreste de Portland, Oregon.
El primer día de la capacitación no remunerada de Zifka implicó escuchar las llamadas de ventas. Pero dentro de tres horas, Zifka sintió que algo no estaba bien.
"Todo fue muy extraño", recordó.
Los 15 agentes de la compañía responden llamadas de personas que han visto un mensaje emergente que dice que su computadora puede estar teniendo problemas y les aconsejan que llamen a un número que suena en las oficinas de EZ Tech Support..
Los agentes tienen instrucciones de seguir un guión de 13 páginas. Preguntan a las personas que llaman si tienen instalado un programa antivirus. Si lo hacen, dijo Zifka, a las personas que llaman generalmente se les dice que lo que sea que estén usando no es un "programa de protección de virus de espectro real a tiempo completo".
Pero los agentes tienen una solución: las personas que llaman pueden comprar un programa antivirus llamado Defender Pro Antivirus, de Bling Software.
EZ Tech Support vende una licencia perpetua para el programa por $ 300. Los agentes también les dicen a las personas que llaman que pueden realizar una reparación única en sus computadoras, que comienza en $ 250. Las personas que llaman pueden regatear por precios más bajos.
Las personas que llaman suelen tener más de 30 años o más. “Muchas madres llamaban y decían: 'Estoy segura de que es algo que mi hijo hizo en mi computadora. Esto ha sucedido antes '”, dijo Zifka. "Los caballeros mayores, específicamente los adultos mayores, esa fue la parte más desafortunada".
En 20 minutos, algunas personas que llamaron gastaron hasta $ 600 para "arreglar" sus computadoras. "Me quedé impresionado por esto", dijo.
El gerente general de EZ Tech Support, Gavynn Wells, dijo que la compañía cumple con las regulaciones de la Comisión Federal de Comercio de EE. UU..
"No les decimos a los clientes que tienen problemas que no tienen", dijo Wells en una entrevista telefónica. "No los estamos arrinconando y les estamos diciendo que si no hacen negocios con nosotros, su computadora explotará".
Una industria de $ 4.9 mil millones
El software antivirus de consumo se ha convertido en un negocio altamente competitivo, en parte porque las violaciones de datos aparecen en las noticias casi todas las semanas, y las personas sienten la necesidad de protegerse. También es un gran mercado, con un estimado de $ 4.9 mil millones en ventas anuales, según Gartner.
Eso atrae a todo tipo de jugadores, algunos de los cuales se especializan más en marketing de afiliación que en seguridad.
Los servicios de soporte técnico abundan en Internet, y los números de teléfono de algunas de esas empresas a menudo se encuentran en paquetes de software cuestionable conocidos como adware. Las personas voluntariamente descargan adware, a menudo para obtener un programa gratuito, pero también se les puede imponer mediante vulnerabilidades en su software..
Algunos programas de adware muestran mensajes a las personas sugiriendo que su computadora está en riesgo, a pesar de que los programas de adware no están diseñados para detectar problemas de seguridad.
Lawrence Abrams, quien dirige el popular foro de seguridad Bleeping Computer, dijo que la gente se ha quejado de las ventanas emergentes en sus navegadores que no pueden cerrar. En algunos casos recientes, la voz de un hombre o una mujer les dice que su computadora se ha infectado.
"Simplemente no se puede cerrar el programa", dijo Abrams, quien deliberadamente descarga programas dañinos para su investigación. "Entonces la gente entra en pánico y llaman al número".
Los más vulnerables son las personas que saben poco sobre computadoras y encuentran las advertencias intimidantes, dijo.
La FTC ha comenzado a perseguir a algunas de las mayores empresas de soporte técnico con sede en EE. UU. Que toman este tipo de llamadas entrantes. En noviembre, presentó dos quejas alegando que decenas de miles de consumidores habían sido estafados por más de $ 120 millones por compañías que usaban tácticas de venta engañosas y de alta presión para vender software y servicios de soporte..
Wells, de EZ Tech Support, solía trabajar para una de las compañías seleccionadas por la FTC, Inbound Call Experts, antes de mudarse a Portland el año pasado.
Aunque un juez federal cerró a Inbound Call Experts poco después de que se entablara la demanda, a la compañía se le permitió reanudar sus negocios después de acordar cambios en la forma en que comercializa sus servicios. Sin embargo, el caso continúa, y los registros judiciales muestran que los expertos en llamadas entrantes y la FTC han acordado un mediador para discutir un acuerdo.
La pobre percepción de las compañías que ofrecen servicios de soporte remoto ha dificultado la operación de las legítimas, dijo Dan Steiner, CEO de Online Virus Repair, con sede en San Luis Obispo, California..
"Definitivamente no es una imagen positiva", dijo Steiner, quien agregó que no muchas empresas ofrecían soporte informático remoto cuando comenzó su negocio en 2008.
Pero la industria explotó, con muchas compañías abriendo centros de llamadas fuera de los EE. UU. Para compañías legítimas, la comercialización de sus servicios en línea resultó casi imposible en medio del gran volumen de negocios poco éticos.
Steiner ahora se enfoca en la publicidad de boca en boca y en asociaciones con aquellos en quienes confía en la industria antimalware.
Vale la pena el dinero?
Hace varios años, no era raro que los productos de seguridad promocionados por adware se clasificaran como software malicioso. Pero las tácticas han cambiado, y las compañías inescrupulosas ahora a veces venden productos funcionales pero les cobran mucho..
Es una situación difícil para los reguladores: la FTC no puede proteger a las personas de las compañías que se mantienen dentro de la ley mientras comercializan lo que puede no ser el mejor producto del mundo.
El producto que vende EZ Tech Support, Defender Pro, parece ser un software antivirus legítimo, dijo Andreas Marx, CEO de AV-Test, una organización independiente en Alemania que prueba las suites de antivirus para consumidores..
El producto utiliza un conocido motor antivirus con licencia de una empresa de renombre llamada Cyren. Marx dijo que sus analistas probaron una versión de prueba descargada del sitio web Pro de Defender. Fue eficaz en la detección de malware pero también "realmente defectuoso", dijo por correo electrónico..
"Después de una actualización, por ejemplo, se bloqueó repetidamente", dijo.
El minorista Target alguna vez vendió Defender Pro en sus tiendas. Un portavoz declinó decir por qué ya no está abastecido. El sitio web de Target todavía tiene una página de producto antigua para Defender Pro 2012, que se vendió por $ 19.99.
Marx dijo que $ 300 es demasiado para Defender Pro, dado que hay escáneres antivirus básicos similares disponibles de forma gratuita en compañías como Avira, Avast y AVG. Los productos con el conjunto de características de Defender Pro no deberían costar más de $ 30 por año, dijo.
Según esa medida, un usuario necesitaría mantener la misma computadora durante 10 años para justificar los precios de EZ Tech Support para Defender Pro.
Cerrando la venta
Zifka, que abandonó rápidamente la compañía, dijo que los agentes de soporte técnico de EZ instalan una herramienta de control remoto llamada LogMeIn Rescue para obtener acceso a las computadoras de las personas que llaman con su permiso. Luego instalan el programa Webroot's Analyzer, una herramienta legítima que señala problemas en una computadora.
Pero Zifka dijo que los agentes llaman a cualquier cosa marcada por el software, incluso si no es un riesgo para la seguridad del usuario..
"Usamos lo que dice como un punto de venta", dijo Zifka.
En demandas, la FTC ha acusado a las compañías de telemercadeo de instalar una herramienta remota y luego usar otros programas, como el Visor de eventos de Windows, para ilustrar errores y advertencias que en realidad no tienen un efecto material en una computadora.
Wells cuestiona la caracterización de Zifka y sostuvo que las personas que llaman no están informadas de problemas que no existen. Si una persona que llama dice que ya está usando el producto antivirus gratuito de AVG, Wells dijo que los agentes dirán que tienen una buena protección contra los virus "pero que podrían beneficiarse de tener algo que los proteja contra el malware".
Cuando se señaló que el producto de AVG sí protege contra el malware, Wells dijo: "Bueno, solo estaba usando eso como un ejemplo".
Aunque EZ Tech Support está registrado a nombre de Wells con el Secretario de Estado de Oregón, dijo que el negocio es propiedad de una compañía de inversión que declinó nombrar.
Wells dijo que tampoco está involucrado en las campañas de adware que distribuyen los números de teléfono que suenan a EZ Tech Support. Pero dijo que la compañía eliminará el adware para las personas que llaman.
"Realmente nos enorgullecemos de hacer un buen trabajo para nuestros clientes", dijo..
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