El cofundador y CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, anunció que Facebook Messenger se convertirá en la próxima plataforma con la adición de chat-bots y AI vinculados a las páginas comerciales de Facebook. ¿Realmente quiso decir que la próxima plataforma reemplazará a las plataformas móviles Android e iOS? Indudablemente lo hizo. Messenger ahora ha sido promovido a la plataforma Messenger, aumentando las expectativas del ex presidente de PayPal y vicepresidente de mensajería de Facebook, David Marcus.
Zuckerberg tiene una visión incontestable: los consumidores prefieren interactuar con las empresas a través de un chat de texto que se asemeja a uno con un amigo en lugar de llamar a un centro de llamadas o utilizar otra forma frustrante de comunicaciones B2C. En este escenario, el servicio al cliente se entrega a través de la plataforma Messenger que se puede programar con un chat-bot para responder a los mensajes de chat del cliente. Un comerciante B2C podrá crear complementos de Messenger para servicio al cliente y asistencia de ventas. El bot podría aprender por sí solo para ser más útil al agregar un módulo separado de inteligencia artificial y aprendizaje automático. Sigue siendo una visión; ayer se lanzó el chat-bot y la versión beta de AI para que los innovadores comiencen a probar.
Recientemente, los chat-bots se han convertido en la próxima gran novedad en los dispositivos móviles. Microsoft dedicó una gran cantidad de tiempo aire a su visión de los bots durante su reciente conferencia de desarrolladores de Build, y el blogger y capitalista de riesgo Benedict Evans recientemente publicó un explicador de chat-bot ampliamente leído. Los chat-bots son aplicaciones autónomas o semiautónomas que interactúan conversacionalmente con personas que usan lenguaje natural.
En teoría, agregar IA a un chat-bot podría ayudarlo a aprender de cada interacción humana con el tiempo para responder mejor a las solicitudes de los usuarios. Facebook reclutó a uno de los mejores científicos de IA del mundo, Yann Lecune, quien demostró que un asistente artificialmente inteligente puede interpretar de manera autónoma fotos y responder preguntas con mucha precisión. El breve video a continuación tomado de la charla de Lecune en la conferencia de tecnología emergente de MIT Technology Review, EmTech, explica cómo un bot puede responder a un conjunto limitado de preguntas sobre el conocimiento que adquirió independientemente de los humanos a través del aprendizaje automático que se asemeja al caso de uso de AI de la plataforma Messenger.
Zuckerberg no está apuntando a grandes compañías de internet móvil B2C como Spotify, Twitter o Amazon Mobile que tienen escala y operan su propio ecosistema de extremo a extremo. La mayoría de las compañías B2C no tienen los mismos recursos de diseño y desarrollo web y móvil necesarios para construir y escalar una relación de primer grado con sus clientes como esas compañías de internet. En cambio, confían en las relaciones con los clientes de segundo y tercer grado a través de la publicidad móvil. A menudo, se anuncian con Google, Facebook y otras plataformas de publicidad móvil para atraer compras y luego cumplir gran parte del volumen de pedidos a través de Amazon, apenas interactuando o adquiriendo activos de datos sobre sus clientes.
La plataforma Messenger podría ser una opción atractiva de compromiso con el cliente de primer grado. Se puede construir un bot de interacción con el cliente gráficamente rico en la plataforma Messenger sin sufrir las capacidades transaccionales limitadas de una aplicación web móvil o incurrir en el gasto de emplear especialistas en iOS y Android para construir una aplicación. La mayoría de las empresas no pueden darse el lujo de contratar dos equipos de desarrollo móvil separados, y aquellos que rara vez pueden reclutar a todos los desarrolladores que necesitan. La programación de un chat-bot de la plataforma Messenger según lo previsto por Facebook tiene muchas de las ricas características de una aplicación móvil que puede ser implementada por un grupo mucho mayor de desarrolladores de JavaScript que trabajan para empresas. La aplicación de fondo se puede implementar con casi cualquier lenguaje, como Java, PHP o Python, con las API de la plataforma Messenger, lo que aumenta enormemente el grupo de desarrolladores que pueden crear publicidad móvil y soluciones de comercio electrónico..
El breve video de demostración de Marcus debajo de la aplicación de compras proporciona un contexto para ayudar a imaginar el caso de uso de la plataforma Messenger.
Cuando la plataforma Messenger llegue a la versión 1.0 lista para producción que Zuckerberg prevé, empoderará a las empresas que de otro modo no serían capaces de interactuar con los clientes en sus teléfonos inteligentes, especialmente las PYMES que tienen una página comercial de Facebook y compran publicidad móvil en Facebook. Los anuncios de noticias atraerán a los 900 millones de usuarios de Facebook Messenger que ya envían más de mil millones de mensajes por mes a las empresas en Facebook a la plataforma Messenger para ver y comprar mercancías o interactuar con noticias y otros tipos de aplicaciones. Si los consumidores eligen instalar complementos de una marca preferida que tiene una página en Facebook, la relación se vuelve más parecida a una aplicación, agregando características como notificaciones y extendiendo la interfaz de usuario.
Los bots de chat con tecnología de inteligencia artificial podrían ayudar a las empresas, especialmente a las pequeñas y medianas empresas (PYMES) a interactuar con sus clientes en dispositivos móviles en interacciones similares a las aplicaciones que la mayoría no tiene suficientes recursos para entregar. El marketing empresarial con visión de futuro, el servicio al cliente y los ejecutivos de TI deben seguir el desarrollo de la plataforma Messenger. Cuando los chat-bot evolucionen hacia el lanzamiento de producción, las empresas en el ecosistema de Facebook tendrán una oportunidad sin precedentes de crear una relación de primer grado con sus clientes.
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